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공통서비스이행기준



고객을 맞이하는 자세

시청을 직접 방문 하시는 고객

  • 고객이 원하시는 부서를 쉽게 찾을 수 있도록 청사 로비에 부서배치도를 설치하겠습니다.
  • 고객이 보다 빠르게 담당자를 찾아가실 수 있도록 부서입구에 사진과 이름, 담당업무를 기재한 직원배치도를 게시하겠습니다.
  • 직원 개인별 책상에 사진과 이름을 기재한 안내표를 게시하겠습니다.
  • 모든 직원은 단정한 몸가짐에 공무원증을 착용하고 고객을 밝은 미소와 목소리로 맞이하겠습니다.
  • 담당자가 부재중일 경우 친절하게 사유를 설명 드리고 찾으시는 직원과 통화가 가능하도록 하겠습니다.
  • 몸이 불편한 어르신이나 장애인께서 방문하셨을 경우 먼저 오신 고객께 양해를 구하여 먼저 처리하여 드리겠습니다.
  • 원하시는 업무를 처리하여 드린 후 정중하고 밝은 미소로 인사드리겠습니다.

전화로 문의하시는 고객

  • 친절한 목소리로 전화벨이 3회 이상 울리기 전에 받겠습니다.
  • 전화를 받을 때는 “안녕하십니까? ○○과 ○○○입니다.”라고 소속과 이름을 밝히겠습니다.
  • 담당직원이 부재중인 경우 동료 직원이 문의사항을 접수· 전달하여 민원이 누락되지 않도록 하겠습니다.
  • 전화를 돌려드릴 경우 “문의하신 업무의 담당자는 ○○○직원이며, 연결해드리겠습니다. 만약 전화연결 중 전화가 끊기면 ○○○번호로 전화주시기 바랍니다. 감사합니다.”와 같이 안내해 드리겠습니다
  • 통화가 끝나면 “감사합니다. 좋은 하루되세요.” 인사를 드리고 고객이 먼저 전화를 끊은걸 확인한 후 수화기를 내려놓겠습니다.
  • 문의하시는데 불편이 없도록 중요내용에 한해 1회 이상 반복하여 확인하도록 하겠습니다.

우편ㆍFAXㆍ홈페이지를 통하여 문의하신 고객

  • 우편· FAX로 보내주신 민원은 접수 후 1시간이내 담당직원에게 통보하여 신속하게 처리하겠습니다.
  • 우리시 홈페이지게시판을 이용하여 문의하신 내용은 2회/일 확인하여 담당자에게 통보하겠습니다.
    • 일반적인 단순 질의일 경우에는 4일 이내
    • 검토가 필요한 경우는 7일 이내
    • 법령 및 제도개선을 요하는 경우는 14일 이내
    • 장기적인 검토가 필요한 민원에 한하여 SMS서비스나 담당자가 직접 전화를 드리겠습니다.
      ※ SMS(휴대폰문자메시지)서비스는 신청하신 고객에 한하여 제공됩니다.

민원을 처리하는 자세

친절하고 적극적인 민원처리

  • 고객을 처음대한 직원이 담당자란 마음가짐으로 도와드리겠습니다.
  • 다른 업무를 처리중일 경우 먼저 “죄송합니다. 잠시만 자리에 앉아서 기다려 주시겠습니까?” 말씀드린 후 1분 이내에 상담하도록 하겠습니다.
  • 문의하신 내용은 해결 가능한 방향으로 검토하여 처리해드리겠습니다.

친절하고 적극적인 민원처리

  • 민원서비스 혁신 시스템(G4C)의 정보공유항목을 철저히 지켜 민원불편을 줄이겠습니다.
    ※ www.egov.go.kr 에서 인터넷으로 직접 발급·열람이 가능한 민원을 확인하실 수 있습니다.

민원은 법정처리기한까지 기다리지 않고 부서별 서비스 스탠다드에 정한 민원처리 단축기준을 지키겠습니다.

민원책임실명제를 철저하게 지켜 고객이 신뢰하고 믿을 수 있는 서비스를 제공하겠습니다.

  • 민원처리서류에는 반드시 담당자의 이름과 연락처를 기재하겠습니다.
  • 이해하기 어려운 전문용어는 쉬운 말로 설명하여 고객의 이해를 돕겠습니다.

고객의 알권리 충족 및 비밀보장

예산 및 시정활동의 공개

  • 재정운영현황과 각종 추진시책 및 최신 동향자료를 신속하고 정확하게 공개하겠습니다.
  • 투명하고 효율적인 재정운영을 위해 시민참여형 예산편성을 하겠습니다.
    ※ 재정운영현황 공개
  1. 1 포천시홈페이지
  2. 2 시정안내
  3. 3 재정정보
  4. 4 재정상황 공개,결산공개

행정정보공개서비스

  • 공개대상을 점차 확대하고 충실히 운영하여 행정의 투명성과 신뢰도를 확보하겠습니다.
    ※ 인터넷 정보공개신청
  1. 2 포천시홈페이지
  2. 3 전자민원창구
  3. 4 행정정보공개방
  4. 5 행정정보공개청구방

고객신상의 절대적 비밀보장

  • 공무원의 비리⁄불친절⁄금품수수에 대하여 신고하신 고객의 개인신상정보는 철저하게 비밀을 보장하겠습니다.
  • 고객의 개인신상정보는 업무처리목적 외에는 절대 사용하지 않겠습니다.

잘못된 서비스제공에 대한 보상

접수방법 및 절차

  • 잘못된 서비스제공이나 직원의 불친절에 대해서 불만이나 불편, 개선사항이 있다면 망설이지 마시고 연락을 주시면 그에 따른 처리결과를 알려드리겠습니다.
  1. 고객의 불만 접수
  2. 담당자 배정 (1일이내)
  3. 담장자 확인 · 조사(3일이내)
  4. 조사결과 확인
  5. 시정 · 개선 조치
  6. 조치결과 고객에게 통보(7일 이내)
서면· FAX· 전화 또는 직접방문하시는 경우
서면· FAX· 전화 또는 직접방문하시는 경우에 대한 표 - 창구명, 담당부서, 전화번호, FAX 순으로 내용을 제공하고 있습니다.
창 구 명 담 당 부 서 전 화 번 호 F A X
공무원부조리 신고 홍보감사담당관 031) 538-2017 031) 538-2741
공무원불친절 및
모범공무원추천
자치행정과
민원토지과
031) 538-2111
031) 538-2131
031) 538-2745
031) 538-2746
인터넷을 이용하시는 경우
인터넷을 이용하시는 경우에 대한 표 - 창구명, 담당부서, 전화번호 순으로 내용을 제공하고 있습니다.
창 구 명 담 당 부 서 전 화 번 호
공무원부조리 신고 홍보감사담당관 시홈페이지 ⇒ 전자민원 ⇒ 민원신고센터 ⇒ 공직자 부조리 신고센터
공무원불친절 및
모범공무원추천
자치행정과 시홈페이지(불친절) ⇒ 포천시소개 ⇒ 열린시장실 ⇒ 시장에게 바란다.
시홈페이지(모범공무원) ⇒ 열린광장 ⇒ 칭찬합시다

보상기준

  • 공무원의 비리나 금품수수를 신고하여, 조사결과 사실로 판명될 경우 20,000원 상당의 문화상품권을 보내드리겠습니다.
  • 담당직원의 실수로 재방문 하셨을 경우 우선 지체된 민원을 신속하고 정확하게 처리해드리겠으며 죄송한 말씀과 함께 보상하여 드리겠습니다.
    • 우리시 관내 : 5,000원 상당의 문화상품권
    • 기타 지역 : 10,000원 상당의 문화상품권

고객만족도 조사 및 공표

  • 행정서비스헌장 운영결과를 연1회 이상 고객만족도 조사로 평가받아 그 결과를 홈페이지에 공표하겠습니다.
  • 고객만족도결과 발표 후 3개월 이내에 개선사항과 조치내용을 홈페이지에 공표하겠습니다.

고객의 협조사항과 의견제시 방법

고객여러분에게 바라는 사항

  • 고객여러분은 당연히 서비스를 받을 권리가 있으며 불편· 불만을 느끼셨다면 언제든지 권리를 행사하시어 잘못된 점을 지적하여 주시기 바랍니다.
  • 포천시 전공무원들은 보다 질높은 서비스제공을 위하여 노력하고 있으며 따라서 고객여러분은 민원처리 과정의 예의와 절차를 존중하여 주시어 원활한 행정추진에 협조하여 주시기 바랍니다.
  • 익명일 경우 관계규정에 의하여 처리되지 않으므로 원하시는 답변과 처리결과를 받아보시기 위해서는 반드시 성명과 주소를 기재하여 주시기 바랍니다.
  • 시민여러분의 충고와 칭찬은 우리 포천시의 행정서비스개선에 크나큰 원동력이 됩니다.

부서별, 읍면동별 이행기준

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